Mobilnie, szybko, wiarygodnie

Provident Polska jest dużą międzynarodową instytucją finansową, należącą do grupy International Personal Finance (IPF), która od 2007 r. jest notowana na londyńskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, a od roku 2013 także na Giełdzie w Warszawie. IPF działa w 13 krajach na całym świecie i planuje rozwój na kolejnych rynkach. W Polsce firma istnieje ponad 18 lat i jest liderem na rynku pożyczek gotówkowych. W oddziałach na terenie całego kraju pracuje ponad 2 tys. osób, a sieć handlową tworzy ok. 8,5 tys. Doradców Klienta.

Potrzeby Klienta

Provident Polska prowadzi działalność polegającą na udzielaniu pożyczek gotówkowych. Działa poprzez ogólnopolską sieć Doradców Klienta, którzy udzielają pożyczek w domach klientów, korzystając ze środków pieniężnych przydzielanych przez Provident w ramach przyznanych im limitów. Gotówka, którą dysponują pochodzi ze spłat zobowiązań zaciągniętych przez klientów. Może być także pobrana z banku.
Zarządzanie środkami pieniężnymi udostępnianymi Doradcom Klienta i pracownikom Provident Polska na potrzeby dostarczania Klientom gotówki w ramach udzielanych pożyczek jest zatem kluczowym elementem dla Provident Polska. Firma poszukiwała rozwiązania wspomagającego i usprawniającego ten obszar działania. Przede wszystkim chodziło o umożliwienie zdalnego przydzielania i odwoływania środków pieniężnych, nie wymagającego bezpośredniego kontaktu osób zaangażowanych w proces. Istotnym elementem był także monitoring stanu przyznanych środków i wykonywanych transakcji, dostarczanie danych o dokonywanych transakcjach upoważnionym użytkownikom i udostępnianie raportów na potrzeby działalności biznesowej. System miał również przejąć zarządzanie limitami osób wypłacających, a także automatycznie wykrywać potencjalne nieprawidłowości i nadużycia.


Przyczyny wdrożenia nowego systemu

Bezpośrednią przyczyną, dla której Provident Polska zdecydował się na implementację nowego systemu była chęć zmiany sposobu podejmowania gotówki z banku przez Doradców Klienta. - Dotychczas pobieranie gotówki odbywało się na podstawie czeków. Jesteśmy firmą brytyjską, więc posługiwanie się czekami było naturalne, a z punktu widzenia firmy - także wygodne. Czek jest dokumentem papierowym, rejestracja jego obiegu jest prosta – pobieramy czek i albo oddajemy niezrealizowany, albo dostarczamy potwierdzenia jego realizacji – mówi Eryk Czajkowski, Kierownik ds. Zmian Finansowych i szef wdrożenia nowego systemu w Provident Polska.

Jednak wraz z rozwojem firmy i jej otoczenia biznesowego posługiwanie się wyłącznie czekami stało się niewystarczające. - Po czek trzeba przyjechać, pobrać go z oddziału, następnie udać się banku, by go zrealizować. W niektórych rejonach pokonuje się przy tym znaczne odległości, tracąc czas i pieniądze. W dodatku to wszystko można zrobić tylko w godzinach pracy Administracji wydającej czeki oraz banków je realizujących, a nasi Doradcy Klienta często pracują wieczorami – mówi Eryk Czajkowski.
Zdecydowano się na opracowanie specjalnego systemu pod roboczą nazwą Cash and Go, który pozwoli zastąpić czeki innymi sposobami pozyskania gotówki, np. wypłatami z bankomatów, oraz wspomoże zarządzanie środkami pieniężnymi Provident Polska.

Mobilnie, w zintegrowanym środowisku, na dużą skalę

Zasadniczym wymaganiem odnośnie nowego rozwiązania była możliwość korzystania z systemu zarówno poprzez komputery, jak i urządzenia mobilne - tablety i telefony. - Ze względu na specyfikę swoich działań, Klient kładł duży nacisk na mobilność systemu. Duża część pracowników pracuje poza biurem – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko, menedżer projektu.
Drugim, bardzo istotnym dla Klienta aspektem, było zapewnienie współpracy zarówno z systemami wewnętrznymi Provident Polska, jak i z zewnętrznymi, np. bankowymi, pozwalającymi na wypłaty gotówki. – Wymaganie okazało się sporym wyzwaniem, gdyż dane Klienta były rozproszone w różnych systemach. To komplikowało nadawanie limitów Doradcom i panowanie nad przyznanymi środkami – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

Z tym stwierdzeniem zgadza się Eryk Czajkowski. - Integracja Cash & Go z systemem bankowym sprawiła nam najwięcej trudności i zajęła dużo czasu. Pochwalić muszę proaktywną postawę specjalistów z Bonair, dzięki którym sprawnie udawało się pokonywać problemy – mówi Eryk Czajkowski.

Biorąc pod uwagę skalę działania Provident Polska - ok. 8,5 tys. Doradców Klienta i ponad 2 tys. osób pracujących na terenie całej Polski – wszystkie wymagania stanowiły niemałe wyzwanie.

CasePro 6 – nowy standard obsługi procesów biznesowych

Na wykonawcę rozwiązania Cash & Go, jak Provident Polska nazwał system wspomagający zarządzanie środkami pieniężnymi, została wybrana firma Bonair z jej autorską platformą obsługi procesów biznesowych CasePro. Wyboru dokonano w postępowaniu przetargowym.

– Zdecydowaliśmy się na Bonair ponieważ współpracowaliśmy wcześniej z tą firmą i byliśmy zadowoleni. Bonair zapewnił też krótki czas realizacji i zaproponował korzystne warunki finansowe – mówi Eryk Czajkowski.
Na potrzeby tego wdrożenia Bonair opracował nową wersję platformy CasePro 6, przyjazną i intuicyjną w obsłudze, z responsywną aplikacją webową. Cechuje ją przede wszystkim wygodny dostęp do systemu poprzez przeglądarkę www i urządzenia mobilne, co daje możliwość pracy również poza biurem.
Nowa wersja CasePro 6 ma przejrzysty, czytelny sposób prezentacji danych, który uzyskano dzięki zastosowaniu dedykowanych widoków, zależnych od rodzaju spraw. Dodatkowo Bonair opracował i zaimplementował szereg raportów wyspecyfikowanych przez Klienta, co pozwala na szybkie ich tworzenie i drukowanie.

We wdrożeniu w Provident Polska niezwykle istotna okazała się jedna cecha CasePro 6 - mechanizmy integracyjne z zewnętrznymi systemami. - Klient ma wiele różnych systemów wykonanych w technologii nie pozwalającej na wymianę danych ze środowiskiem zewnętrznym, np. z systemami bankowymi. Musieliśmy więc zaproponować rozwiązanie tego problemu, pozwalające jednocześnie na zdefiniowanie i obsługę procesów biznesowych – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko. Takim rozwiązaniem okazała się platforma CasePro 6, która integruje systemy klienta, transferuje pomiędzy nimi komunikaty, dostosowuje ich formaty, przekształcając heterogeniczne środowisko w jednorodny system informatyczny.

- CasePro oferuje portal, który pozwala w spójny sposób prezentować informacje rozproszone w różnych systemach klienta. Portal jest dostępny jako responsywna aplikacja przeglądarkowa i można z niego korzystać na dowolnych urządzeniach mobilnych, bez konieczności instalowania i utrzymywania aplikacji we wszystkich lokalizacjach klienta. Sposób prezentacji informacji na portalu jest w dużym stopniu konfigurowalny – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

Spójny model procesów biznesowych

Wdrożenie nowego systemu w Provident Polska wiązało się również z opracowaniem zupełnie nowych lub mocno zmodyfikowanych procesów biznesowych, których przebieg często nie był do końca ustalony.         - Konsultowaliśmy i ustalaliśmy przebieg procesów z klientem na wszystkich etapach, począwszy od analizy, poprzez prace projektowe, na samym wdrożeniu kończąc. Duża cześć procesów jest wieloetapowa, wymagająca akceptacji wniosków i wprowadzonych danych, więc na ich zdefiniowanie poświęciliśmy sporo wysiłku – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

W ramach prac analitycznych, przy współudziale Klienta, firma Bonair stworzyła spójny model procesów biznesowych uwzględniający zróżnicowaną, wieloszczeblową strukturę uprawnień. - Opracowana struktura organizacyjna pracowników korzystających z systemu jest mocno zróżnicowana. Ze względu na przysługujące uprawnienia i role w firmie, podzieliliśmy pracowników na 4 grupy: Operacyjni, Pionów Administracji i Kontroli Wewnętrznej, Biura Bankowego oraz Doradcy Klienta – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

Pracownicy Operacyjni, ze ścisłą personalną strukturą podwładności, mają dostęp wyłącznie do danych własnych i pracowników im podległych. Osoby z Pionu Administracji i Kontroli Wewnętrznej dysponują dostępem do danych osób przypisanych do właściwych im oddziałów. Grupa pracowników bankowych jest uprawniona do przeglądania i modyfikacji danych związanych z operacjami bankowymi systemu Cash and Go. Doradcy Klienta są uprawnieni do dokonywania operacji wyłącznie za pomocą SMS-ów.

- Trzon systemu do zarządzania środkami pieniężnymi Cash and Go stanowią listy: Osób, Zleceń, Wypłat, Umów, Przydziałów Gotówki, z poziomu których istnieje możliwość uruchamiania wielu procesów zaimplementowanych zgodnie z procedurami i regulacjami Provident Polska – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

SMS – podstawową formą komunikacji

Zgodnie z wymaganiami Klienta, istotnym kanałem komunikacji w systemie są SMS-y i, realizowana przez CasePro, obsługa bramek GSM do ich wysyłania i przyjmowania. SMS-y przychodzące do systemu są zgodne ze zdefiniowaną strukturą i służą do startowania części procesów. Jest to jedyna droga komunikacji z systemem Doradców Klienta. SMS-y wychodzące, przesyłane w wyniku działania procesów, mają funkcję informacyjną – informują o wynikach procesów, o zadaniach do wykonania, o ewentualnych nadużyciach itp.
- Za pomocą SMS-a Doradca Klienta może uruchomić określony proces wykonywany przez system, np. zamówić kwotę wypłaty czy zawnioskować o dodatkową zaliczkę. W zależności od zadania i limitu Doradcy Klienta, zlecenie jest albo automatycznie uruchamiane, albo trafia do osoby nadzorującej, która decyduje o jego akceptacji bądź odrzuceniu – mówi Eryk Czajkowski.

Format SMS-a jest ściśle określony. Pierwsza część wskazuje na proces, jaki ma uruchomić, kolejne zawierają parametry, jakich ten proces wymaga. Ze względów bezpieczeństwa SMS-y są wysyłane za pomocą specjalnej aplikacji zainstalowanej na telefonach służbowych. Akceptowane są tylko SMS-y wysłane z telefonów do tego uprawnionych, czyli takich, których numery znajdują się w bazie Provident Polska.

Cash and Go w działaniu

W Provident Polska Doradcy Klientów i pracownicy zajmujący się udzielaniem pożyczek działają w ramach przypisanych im tygodniowych limitów środków pieniężnych, których wysokość jest powiązana z rolą pełnioną przez użytkownika w firmie.

Monitoring tygodniowych limitów gotówki i zarządzanie nimi zgodnie ze stanem ich wykorzystania stanowią kluczowe funkcje Cash and Go. - System na bieżąco obserwuje kwoty znajdujące się w obrocie i, jeśli zachodzi taka potrzeba, wysyła alerty do przełożonego lub organów kontroli wewnętrznej o przekroczeniu limitu – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.
Doradca Klienta może także dostać gotówkę bezpośrednio od swojego przełożonego. Ten fakt zostaje także odnotowywany w systemie, po odpowiednim potwierdzeniu SMS-em, i wysokość środków przysługujących Doradcy zostaje adekwatnie zmniejszona.

Raz na tydzień użytkownicy są rozliczani z pobranych i wydanych środków pieniężnych. Następuje wówczas podsumowanie tygodniowych działań pracownika w podstawowym systemie operacyjnym firmy, zaś wynik tego podsumowania jest wprowadzany do Cash & Go przez Administrację, co tworzy bilans otwarcia na następny tydzień – mówi Eryk Czajkowski.
Na potrzeby audytu wykonywanych operacji Cash & Go można przejrzeć lub wydrukować jeden z gotowych raportów, których zestaw został przygotowany przez Bonair zgodnie z potrzebami Provident Polska.

Integracyjne funkcje Cash and Go

Cash and Go wymienia informacje zarówno z systemami wewnętrznymi Provident Polska - hurtownią danych i bazą Webauthorization, jak i z zewnętrznymi, bankowymi. Obecnie Cash and Go współpracuje z systemem bankowym, co pozwala na dokonywanie wypłat z bankomatów sieci partnerskiego banku.

W przyszłości jest planowana współpraca z systemem innego banku w zakresie obsługi kart. Współpraca z bazą WebAuthorization pozwala na automatyczne tworzenie profili użytkowników logujących się do Cash and Go i nadawanie im dokładnie takich uprawnień, jakie mają w systemach Provident Polska. - Skala działania jest na tyle duża, że definiowanie profili byłoby bardzo uciążliwe. Użytkownik, który chce się po raz pierwszy zalogować do Cash & Go, nie musi mieć założonego w nim profilu. Wystarczy, że będzie autoryzowany w Active Directory Provident Polska, a system na tej podstawie automatycznie utworzy mu profil – mówi Elżbieta Wojtalik-Rudko.

Wdrożenie na wielką skalę

System Cash and Go ma docelowo obsługiwać ok. 10 tys. osób i ponad 50 oddziałów na terenie całej Polski. Wdrożona w połowie listopada pilotażowa wersja produkcyjna działa w dwóch oddziałach i obsługuje 140 osób. – Myślę, że te pierwsze miesiące pracy pokazują, iż system się sprawdza. Listopad i grudzień to bardzo gorący biznesowo okres, wiec było trochę obaw odnośnie rozpoczynania wdrożenia w tym czasie. System jednak nie zawiódł, prze cały czas działa stabilnie - mówi Eryk Czajkowski. - Oczywiście pojawiają się problemy czy uwagi, ale reagujemy na nie na bieżąco. Klient zgłasza też nowe pomysły i potrzeby, które w miarę możliwości staramy się realizować – dodaje Elżbieta Wojtalik-Rudko.

Na pytanie, jak użytkownicy przyjęli nowy system, Eryk Czajkowski wyjaśnia, że początkowo wstrzemięźliwie, gdyż na razie wszyscy mieli do czynienia z wersją pilotażową. – Od wersji pilotażowej trudno oczekiwać tego samego, co od wersji roboczej. Jej rolą jest wychwycenie błędów, które nie zostały wykryte w testach UAT, czy to ze względu na rzadkość pewnych sytuacji, czy też trudne do przewidzenia współzależności między poszczególnymi systemami. Dzięki temu wdrożenie na pełną skalę odbędzie się sprawnie i bez zgrzytów. Oczywiście nawet niewielka liczba takich błędów powoduje niezadowolenie u pilotażowych użytkowników, gdyż przeszkadza w pracy. Jednak w miarę ich usuwania, opinia o systemie się poprawiała. Kierownicy pilotowi, którzy z przyczyn niezależnych od projektu zostali przeniesieni do innego oddziału zaczęli nalegać na jak najszybsze wdrożenie systemu również u nich. Dzięki Cash and Go, Doradcy Klienta nie muszą jeździć po czeki i mogą realizować wypłaty z o dowolnej porze. Poprawę odczuwają także ich zwierzchnicy, którzy dotychczas pełnili rolę bankomatów, wypłacając gotówkę podczas osobistych spotkań.

- Obecnie przygotowujemy się do rozszerzanie wdrożenia na inne oddziały. Ze względu na skalę przedsięwzięcia planujemy robić to etapami, w szczególności konieczne jest skaskadowanie szkoleń. Najpierw chcemy w turach przeszkolić ok. tysiąc naszych pracowników, którzy następnie będą szkolić podległych Doradców Klienta, czyli ok. 9000 osób.

W bliskiej przyszłości Provident Polska planuje także rozbudowę możliwości systemu Cash and Go m.in. o współpracę z innym bankiem w ramach korzystania z usług wypłatowych.

Korzyści z wdrożenia systemu Cash & Go w oparciu o platformę CasePro 6:

• Uniezależnienie dostępu do gotówki od dokumentów papierowych
• Możliwość zdalnego udostępniania środków
• Zredukowanie konieczności przejazdów do i z oddziału
• Uniezależnienie od godzin pracy Administracji / banków

NAJWIĘKSZE WYZWANIA:

Integracja systemów wewnętrznych Klienta i systemu bankowego
Implementacja w systemie niejednolitego, matrycowego systemu uprawnień, opracowana wspólnie z Klientem
zapewnienie pracy mobilnej, w tym sterowanie za pomocą SMS-ów

Fakty o systemie
Co: System wspomagający zarządzanie środkami pieniężnymi udostępnianymi Doradcom Klienta i pracownikom Provident Polska

Gdzie: Provident Polska
Kiedy: od kwietnia 2015 – listopad 2015 (wdrożenie pilotażowe)

Etapy wdrożenia
Prace nad opracowaniem i wdrożeniem Cash and Go były prowadzone etapowo. Zaczęły się w kwietniu 2015 r. od analizy. Następnie od maja do lipca 2015 r. trwało przygotowanie systemu, a w sierpniu miały miejsce pierwsze instalacje testowe.
Kwiecień – Maj 2015 - analiza
Maj-Sierpień 2015 – prace implementacyjne
Sierpień 2015 - Wdrożenie testowe
Listopad 2015 - Wdrożenie produkcyjne