Świadome zarządzanie

Firmy ubezpieczeniowe działają na niezwykle konkurencyjnym rynku. Elastyczność w dostosowaniu oferty do wymagań klientów, efektywność procesów biznesowych oraz optymalizacja działań są tu kluczowe. Firma Liberty Direct zdecydowała się na wdrożenie systemu analityczno-raportowego bazującego na hurtowni danych i dającego szybki dostęp do aktualnych informacji. Na ich podstawie może szybko podejmować lepsze biznesowo decyzje.

Liberty Direct jest jednym z najszybciej rozwijających się ubezpieczycieli majątkowych na rynku. W obszarze usług dla Klientów indywidualnych firma działa w Polsce od 2007 roku i w tym czasie poziom jej obrotów zwiększył się wielokrotnie. Firma należy do międzynarodowej grupy ubezpieczeniowej – Liberty Mutual Insurance, świadczącej kompleksowe usługi ubezpieczeniowe w 29 krajach Ameryk, Europy i Azji.

Jednym z kluczowych elementów strategii Liberty Direct jest oferowanie ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych dla klientów indywidualnych w dobrej cenie przy zapewnieniu zarazem wysokiej jakości obsługi, zwłaszcza w obszarze likwidacji szkód. Firma ubezpieczyła już ponad 400 tys. pojazdów, a w roku 2012 zebrała 268,7 mln zł składek. Sieć dystrybucji produktów firmy obejmuje ponad 400 multiagencji, kanały bezpośrednie - internet i telefon oraz bancassurance. Liberty Direct ubezpiecza ponadto samochody oferowane przez komisy samochodowe.

ce wobec dynamicznego wzrostu liczby klientów i skomplikowania biznesu. – Przybywało klientów, pojawiały się nowe produkty, ale przede wszystkim powiększała się kadra menedżerska, przejmująca coraz większą odpowiedzialność za zarządzanie biznesem. Potrzebowaliśmy rozwiązań pozwalających na łatwe monitorowanie najważniejszych wskaźników biznesowych, a tym samym na zwiększenie szybkości, trafności oraz skuteczności w podejmowaniu decyzji operacyjnych, taktycznych i strategicznych. Chodziło nam o uproszczenie mechanizmów dostępu do informacji dla kadry menadżerskiej różnego szczebla, w szczególności średniego i niższego, poprzez stworzenie jednego źródła informacji i wprowadzenie wygodnego interfejsu użytkownika – mówi Marcin Warszewski, Dyrektor ds. Techniki Ubezpieczeniowej Liberty Direct.

Liberty Direct potrzebowała szybkich odpowiedzi na takie pytania jak m.in. ile czasu zajmuje pozyskanie nowego klienta, jakie produkty cieszą się największym zainteresowaniem i dlaczego, jakie formy dotarcia do klientów są najbardziej efektywne, którzy konsultanci są najskuteczniejsi. Uzyskanie odpowiedzi na pytania tego typu było trudne i czasochłonne ze względu na ograniczone możliwości raportowania. Wszystkie raporty generowano albo wprost z systemu transakcyjnego albo ręcznie importowano dane z różnych systemów źródłowych do Excela.
- Uznaliśmy, że musimy mieć rozwiązanie, który będzie w jednym miejscu gromadziło wszystkie potrzebne dane i usprawniało raportowanie zarządcze – mówi Marcin Warszewski.

Wybór rozwiązania analityczno-raportowego

Liberty Direct przeprowadziła proces przetargowy, w którym szukano zarówno technologii, jak i dostawcy rozwiązania jednocześnie. Zdecydowano się na środowisko analityczno-raportowe bazujące na platformie Microsoft Business Intelligence oraz na hurtownię danych Microsoft  SQL Server. – Jesteśmy stosunkowo niewielką, ale szybko rosnącą firmą, więc interesowało nas rozwiązanie, na które nas stać i które będzie mogło rozwijać się wraz z nami. Wybraliśmy technologię Microsoftu, ponieważ spełniała wszystkie nasze wymagania odnośnie funkcjonalności przy atrakcyjnej cenie. Na wykonawcę wybraliśmy firmę Bonair ze względu na jej doświadczenie w realizacji rozwiązań Bussines Inteligence oraz zespół bardzo dobrych, kompetentnych specjalistów – mówi Marcin Warszewski.

Potrzeby analityczno-raportowe Liberty Direct obejmują m.in. takie obszary działalności jak likwidacja szkód, sprzedaż i odnowienia polis oraz obsługę klientów. Rozwiązanie oparte na hurtowni danych wspiera i uzupełnia wszystkie działania od chwili pierwszego kontaktu, poprzez sprzedaż polisy, rozpatrzenie ewentualnej szkody i wypłaty odszkodowania, do odnowienia polisy włącznie. Obejmuje ono wszystkie aspekty istotne z punktu widzenia funkcjonowania instytucji ubezpieczeniowej. Jednocześnie pozwala na każdym wyżej wymienionym etapie uzyskać wiarygodną i pełną informację.

Podstawowy element rozwiązania stanowi hurtownia danych, która zawiera także zaawansowaną logikę biznesową Liberty Direct. Zasadnicze procesy i wskaźniki zostały odwzorowane i zaimplementowane przez zespół działu Business Intelligence firmy Bonair jako wieloetapowy proces automatycznego przetwarzania, przygotowywania i udostępniania na bieżąco istotnych danych decydentom i analitykom. - Hurtownia jest zasilana danymi z różnych systemów, które są wcześniej ujednolicane i oczyszczane. Do raportowania wykorzystuje się popularny program Excel, współpracujący z nowoczesnymi narzędziami Microsoft Power Pivot i Power View. Takie rozwiązanie pozwala użytkownikom w dowolnym czasie raportować i analizować dane w pożądanym układzie – mówi Roman Koleśnik, konsultant wiodący projektu po stronie Bonair.

Zmiany w trakcie wdrożenia

Wdrożenie zaczęło się w 2010 roku i wraz kolejnymi rozszerzeniami zajęło ponad dwa lata. Prace prowadzone były etapami. W pierwszej kolejności nowe rozwiązania wprowadzono w obszarze likwidacji szkód, następnie w sprzedaży i posprzedażowej obsłudze klientów.
Planowaliśmy, że wdrożenie potrwa rok, ale dynamiczny rozwój naszego biznesu sprawił, że zakres projektu znacznie zmienił się w trakcie jego trwania – mówi Justyna Mazur, Kierownik ds. Zarządzania Informacją i Jakością Danych i jednocześnie szefowa projektu ze strony Liberty.
- Na starcie projektu zakładaliśmy, że wzrost ilości danych w hurtowni będzie na poziomie 30% rocznie. Okazało się jednak, że dynamika rozwoju biznesu klienta jest dwa razy większa i obecnie, po dwóch latach funkcjonowania projektu, osiągnęliśmy już to, co było przewidziane po 5 latach. Pojawiły się nowe obszary biznesowe oraz nowe potrzeby u klienta. Klient zobaczył, że hurtownia danych daje znacznie więcej możliwości, niż początkowo zakładał i że zgromadzone dane można wykorzystywać w innych obszarach biznesowych, niż robiono to wcześniej – mówi Rafał Szczęsny, szef projektu z Bonair.  

W trakcie realizacji projektu zmieniło się także założenie Liberty Direct co do sposobu korzystania z hurtowni. Początkowo plany zakładały automatyzację generowania standardowych raportów biznesowych, pozwalającą ograniczyć zaangażowanie pracowników IT i Zespołu Informacji Zarządczej w proces przygotowywania tychże raportów. Zdecydowano się jednak na tzw. self-BI, czyli bezpośredni elastyczny dostęp hurtowni, w którym analityk, wyposażony w odpowiednie narzędzia, może drążyć dane na różne sposoby. - Przez ostatnie dwa lata znany i powszechnie stosowany w biznesie Excel został wzbogacony w nowe łatwe w użyciu narzędzia: Power Pivot i Power View. Umożliwiają one samodzielne sięganie do danych, proste tworzenie własnych modeli danych i szybkie generowanie czytelnych, atrakcyjnych raportów. Dlatego zaproponowaliśmy klientowi takie rozwiązanie – mówi Waldemar Bieńko, konsultant z Bonair.

Uznaliśmy, że umożliwienie  użytkownikom elastycznego dostępu do danych, które będzie można drążyć, przygotowując potrzebne zestawienia na bieżąco oferuje znacznie bogatsze możliwości niż predefiniowane raporty – mówi Justyna Mazur.
Źródło zasilania hurtowni stanowią różne systemy biznesowe wykorzystywane w Liberty Direct: system transakcyjny obsługujący sprzedaż, odnowienia polis i likwidację szkód, system obsługi Call Center, finansowy SAP. Bonair wykonał ujednolicenie i integrację danych oraz przygotował je tak, aby korzystanie z nich było szybkie i łatwe. - W hurtowni znajdują się nie tylko zagregowane dane źródłowe, zaszyliśmy tam całą logikę biznesową. Wewnątrz hurtowni jest realizowanych szereg kalkulacji, które z danych pobranych z systemu produktowego tworzą informację biznesową. Są np. obliczane wskaźniki takie jak m.in. konwersja klientów na poszczególnych etapach sprzedaży czy też rentowność produktów – mówi Roman Koleśnik.

Na pytanie co było największym wyzwaniem we wdrożeniu Ewa Polańska – Cichopek, koordynator wdrożenia ze strony Liberty odpowiada, że standaryzacja miar i wskaźników funkcjonowania procesów biznesowych. – To kwestie organizacyjne, ale wymagały dopracowania w trakcie wdrożenia. Dzięki temu w całej firmie wszyscy podejmując decyzję korzystają z tych samych informacji oraz danych. Dużo czasu poświęciliśmy też na weryfikację poprawności obliczeń w hurtowni, która była tym trudniejsza, że często nie istniał punkt odniesienia, gdyż powstał szereg nowych przekrojów miar i wskaźników.  

Świadome zarządzanie, trafne decyzje

Główne obszary biznesowe w Liberty Direct, w których obecnie korzysta się z hurtowni to: likwidacja szkód, sprzedaż i posprzedażowa obsługę klientów. Hurtownia stanowi także jedno ze źródeł danych zasilających system finansowego raportowania zarządczego oraz dedykowany system modelowania ryzyka i obliczania składki ubezpieczeniowej. Współpracuje też z systemem produktowym, systemami do analizy rezerw, systemem służący do ustalania cen oraz zasila system budżetowania i kontrolingu.

Wspomaganie zarządzania w obszarze Likwidacji szkód

Dane dotyczące szkód są raportowane i analizowane przede wszystkim przez Dział Likwidacji Szkód oraz Dział Aktuariatu. W hurtowni zbierane są dane dotyczące szkody zarówno z etapu jej rejestracji, jak i z etapu jej likwidacji. Na podstawie powyższych można m.in. śledzić przebieg procesu likwidacji szkód oraz zarezerwowanych na to środków, analizować wysokość wypłaconych odszkodowań, kosztów likwidacji szkód oraz sprawdzać status regresów czy zmianę liczby szkód w danym czasie, regionie, populacji.
- Likwidacja szkód to olbrzymi obszar generujący wielkie ilości danych, z których obecnie możemy korzystać  analizując je na wiele sposobów. Przykładowo, na bieżąco widzimy, jak zmieniają się koszty likwidacji szkód samochodowych w rozbiciu na m.in. marki, roczniki, części, sposoby naprawy - jaka część przechodzi przez warsztaty, jaka jest wypłacana w gotówce. To  pozwala na podejmowanie bardziej świadomych i trafnych decyzji – mówi Marcin Warszewski.

Obsługa obszaru Sprzedaż

Obszar Sprzedaż wykorzystywany jest przez działy: Call Center, Sprzedaży Wychodzącej, Obsługi Umów Kupna-Sprzedaży i Sprzedaży Regionalnej. Tu gromadzone są wszystkie dane dotyczące polis, od pierwszych kwotacji, przez rekalkulacje składki, a do sprzedaży polis. Sprzedaż można analizować w wielorakich kontekstach, m.in. w czasie, według cech indywidualnych polisy, według cech ubezpieczonego, ubezpieczającego lub obiektu ubezpieczenia (np. marek i modeli samochodów). Analizy można także prowadzić pod kątem ryzyka, oferowanych produktów, czynności wykonanych na polisie lub kwotacji a także według struktury organizacyjnej działów sprzedaży w podziale na zespoły, konsultantów, regiony czy agencje. Główne kierunki analiz skupiają na analizie ilościowej i wartościowej sprzedanych polis, czasu od wykonania pierwszej kwotacji do sfinalizowania sprzedaży oraz operatywności konsultantów sprzedających polisy.
- Obecnie współpracujemy z ok. 4000 agentami i ok. 400 multiagencjami. Dzięki hurtowni możemy analizować sprzedaż pod niemal każdym kątem. Wcześniej zdecydowana większość analiz była nie do uzyskania – mówi Justyna Mazur.

Obsługa obszaru Serwis

W obszarze Serwis czyli posprzedażowej obsłudze klientów głównymi użytkownikami są zespoły: Odnowień, Obsługi Klienta i Płatności. Do wykorzystania mają dane opisujące wszelkie czynności i zdarzenia zaistniałe w trakcie życia polisy: czynności konsultantów, połączenia telefoniczne, korespondencja z klientem. Pozwala to analizować zarówno rentowność klientów i koszt ich obsługi, jak i jakość pracy serwisu, czyli np. ile czasu upływa od zgłoszenia do zamknięcia sprawy, jak efektywni są konsultanci, jak zmienia się jakość serwisu w czasie.

Wspomaganie obszaru Raporty Zarządcze

Obszar Raporty Zarządcze wykorzystywany jest przez analityków aktuarialnych, finansowych i kadrę zarządzającą. Obszar przekrojowo łączy dane z zakresu szkód i sprzedaży - pozwala analizować portfel polis pod względem uzyskanych przychodów i poniesionych kosztów, umożliwiając analizę rentowności na poziomie pojedynczej polisy, czy pojedynczego klienta. Udostępnia wyliczenia i wskaźniki istotne z punktu widzenia bieżącej i przyszłej działalności firmy, w ujęciu zarówno aktuarialnym jak i finansowym.
Ważnym celem, który realizowany jest przy wsparciu obszaru Raporty Zarządcze jest proces zamykania i rozliczania miesiąca, z zachowaniem reguły niezmienności danych historycznych. Na podstawie danych z tego obszaru raportowane są dane miesięczne, zarówno do instytucji nadzorczych rynku ubezpieczeń jak i centrali Firmy.

Korzyści z wdrożenia hurtowni

Wcześniej dostęp do informacji był skomplikowany i czasochłonny, szczególnie dla menedżerów średniego i wyższego szczebla, którzy na zamówione raporty musieli czasem czekać kilka lub kilkanaście dni. - Raporty były przygotowywane przez działy IT lub MIS na bazie systemu źródłowego, na kombinowanych zestawach danych z różnych źródeł pozyskiwanych ręcznie. Istniejące agregacje często nie miały udokumentowanej, jednoznacznej specyfikacji, a ich mechanizmy kontrolne opierały się na manualnych sprawdzeniach i były niewystarczające – mówi Ewa Polańska-Cichopek.
Były i inne problemy procesu pozyskiwania raportów: słabo udokumentowany opis zlecenia (głównie emaile), obciążenie systemu transakcyjnego wykonywanymi zapytaniami, konieczność ręcznej integracji danych z wielu zbiorów danych oraz ryzyko analizy na niepełnych lub nieaktualnych danych.

Wdrożenie hurtowni zniwelowało te niedogodności i dało nową jakość wspomagania procesów podejmowania decyzji. Nastąpiło znaczące skrócenie czasu pozyskania wiedzy na temat przyczyny zdarzenia.
- Obecnie na bieżąco obserwujemy co się wydarzyło, a drążąc dane łatwo możemy uzyskać odpowiedź na pytanie - dlaczego to się wydarzyło. Jeśli np. zmienia się poziom sprzedaży, to na bieżąco otrzymujemy informację dotyczącą poszczególnych regionów, konkretnych agentów, dotyczącą poszczególnych grup klientów, czy produktów – mówi Marcin Warszewski.
Wykrycie przyczyny jest teraz błyskawiczne – wystarczy analiza danych w hurtowni. Znacząco skrócił się czas uzyskania odpowiedzi na pytanie, dlaczego coś się dzieje. Jest to podstawa od podejmowania lepszych decyzji w krótszym czasie.

Korzyści z wdrożenia hurtowni Marcin Warszewski widzi nie tylko w tym, że dane są uporządkowane, zebrane w jednym miejscu i że dostęp do nich jest szybki i prosty, ale także w podejściu pracowników do zarządzania i podstaw podejmowania decyzji. - Widzę, że wraz z łatwością dostępu do hurtowni i możliwością szybkiego uzyskania odpowiedzi na postawione pytania, ludzie zaczęli sobie te pytania zadawać i podejmować decyzje na podstawie analizy faktów i liczb. – mówi Marcin Warszewski.

Dalszy rozwój planowany 

Liberty Direct korzysta z hurtowni już ponad rok w obszarze Likwidacji szkód, około 9 miesięcy w obszarze Sprzedaży i pół roku w części Serwisowej. To wystarczająco dużo czasu, aby móc ocenić przydatność rozwiązania i jakość wdrożenia. – Jesteśmy zadowoleni zarówno z wybranej technologii Microsoftu, jak i partnera wdrożeniowego, firmy Bonair. Profesjonalna ekipa, kompetentna, komunikatywna, zaangażowana w projekt. We współpracy z Bonair  najbardziej cenię umiejętność postawienia się w roli klienta i zrozumienie, czego tak naprawdę klient potrzebuje. W czasie trwania tego projektu zbudowaliśmy duże wzajemne zaufanie. Dobrze nam się razem pracowało – mówi Justyna Mazur.

Liberty Direct planuje rozwój dalszego wykorzystania hurtowni. - Biznes się cały czas zmienia, firma rośnie, rozwijamy nowe produkty i nowe kanały sprzedaży i danych do analizy przybywa. Mając lepszy dostęp do informacji podejmujemy na co dzień setki drobnych lepszych decyzji. To szalenie istotne, gdy działa się na rynku, który jest niesamowicie konkurencyjny, na którym biznes prowadzi się z bardzo niskimi marżami. Rynek ubezpieczeń wymaga ciągłego dostosowania się z ofertą i wewnętrznymi procesami. Efektywność procesów i optymalizacja działań są tu kluczowe – mówi Marcin Warszewski.

 

Fakty o wdrożeniu
Gdzie

Liberty Direct

Co

system Microsoft Business Intelligence, w tym hurtownia danych bazująca na Microsoft  SQL Server.

Kiedy

Od 9-2010 r. do 04-2013 r.

Korzyści z wdrożenia hurtowni danych

  • Spójne, ujednolicone i kompletne dane w jednym miejscu
  • Łatwiejszy i szybszy dostęp do bieżących informacji
  • Znacząca poprawa procesu raportowania i przygotowywania analiz, zarówno pod względem szybkości jak i zakresu
  • Zestaw gotowych raportów pokazujących potrzebne informacje w zaledwie kilka sekund
  • Uzyskanie dostępu do danych historycznych
  • Wzrost bezpieczeństwa – możliwość zdefiniowania użytkownikom praw dostępu do danych według zaawansowanych reguł