Referencje

Wdrożenie Microsoft Dynamics CRM w firmie Martis

Jak zadbać o klienta i go utrzymać

Zapewnienie jak najlepszej obsługi klientów oraz poprawa przepływu informacji w firmie to główne cele wdrożenia systemu CRM w spółce Martis SA.

Spółka Martis działa na bardzo konkurencyjnym rynku dystrybucji włókien tekstylnych. Dostarcza przędzę producentom różnego rodzaju rajstop, skarpet, dzianin i tkanin. Jest to grupa wymagających i dobrze znających swój rynek klientów, którzy oczekują obsługi na wysokim poziomie oraz poradnictwa w kwestii wyboru najlepszych produktów i technologii.

Przyczyna wdrożenia systemu CRM

Handlowcy w firmie Martis pełnią rolę zarówno doradców klienta, jak i menadżerów produktu. To oni informują klientów o nowych produktach na rynku, podpowiadają, które z nich są bardziej odpowiednie do danego typu produkcji. Handlowcy obsługują też reklamacje.

Aby zapanować nad tyloma różnorodnymi aktywnościami, usystematyzować pracę działu handlowego, poprawić efektywność działań oraz zwiększyć dbałość o klienta, zarząd firmy Martis zdecydował się na zastosowanie w codziennej pracy Microsoft Dynamics CRM. – Mieliśmy wprawdzie ten system zainstalowany, ale  korzystaliśmy z niego w bardzo niewielkim zakresie, gdyż nie był przystosowany do naszych potrzeb. Należało wprowadzić szereg dodatkowych funkcji i modyfikacji, aby CRM stał się narzędziem, które rzeczywiście pomoże nam w pracy – mówi Sebastian Matysiak, Manager i kierownik projektu wdrożenia CRM ze strony Martis SA.

Wszystko o kliencie w jednym miejscu

Jak CRM pomaga dbać o klientów? Przede wszystkim umożliwia zebranie wszystkich informacji związanych z danym klientem w jednym miejscu: danych teleadresowych, informacji o firmie, historii kontaktów, wyników rozmów, zobowiązań i zaleceń odnośnie działań na przyszłość. Ponadto CRM sprawia, że wszystkie dane wprowadzone przez jednego handlowca, mogą być widoczne dla innych pracowników. W zależności od uprawnień ma do nich dostęp manager, dyrektor sprzedaży, zarząd czy np. marketing. - System CRM poprawia przepływ informacji o klientach w firmie, sprawia, że dane wprowadzone przez jedną osobę są dostępne dla innych pracowników, bezpośrednich przełożonych lub zarządu, w zależności od uprawnień. Można je wykorzystywać w wielu miejscach w firmie, np. w marketingu przy prowadzeniu kampanii reklamowych lub w dziale obsługi klienta. Dodatkowo w przypadku urlopu handlowca lub odejścia  z pracy w systemie CRM dostępna jest cała historia kontaktów z klientem  - mówi Rafał Pogonowski, Dyrektor Działu Business Intelligence w Bonair SA i kierownik projektu.

Podstawowym obiektem w systemie CRM jest karta klienta - formularz, gdzie każda uprawniona osoba znajdzie pełną informację o kliencie. - Dodaliśmy do niej szereg potrzebnych w firmie Martis funkcjonalności, m.in. możliwość wpisania parametrów produktów i informacji rynkowych. Wprowadza je handlowiec, pozyskując dane w czasie rozmowy z klientami czy podczas eksploracji rynku - wyjaśnia Tomasz Kozłowski, Kierownik Zespołu CRM w Bonair i konsultant wiodący w projekcie. - Informacje mogą zostać wykorzystane przez inne działy w firmie, np. do określania trendów panujących na rynku.

W zależności od potrzeb dane można zestawiać w różnych konfiguracjach i np. porównywać ceny tych samych produktów u różnych konkurentów czy dostawców. Wpisy są sygnowane datami, co pozwala śledzić zmiany cen konkretnego produktu czy cen u danego konkurenta w czasie.

Efektywność handlowców pod kontrolą

Pod koniec każdego miesiąca handlowcy przygotowują plany sprzedaży oraz spływów płatności na miesiąc kolejny. Te działania również wspiera CRM. System pozwala także na wprowadzanie korekt do planów. Odbywa się to z poziomu widoku klienta, co jest bardzo wygodnym rozwiązaniem dla handlowców. Jeśli np. w czasie rozmowy z klientami zapadają jakieś ustalenia, handlowiec wprowadza je do profilu klienta, a CRM aktualizuje bieżące plany, rejestruje zamówienia na kolejny miesiąc lub koryguje harmonogram spływu płatności. Dzięki temu zarząd Martisa ma na bieżąco podgląd, jaki jest stan zamówień lub przepływ gotówki.

- Wcześniej handlowcy sporządzali plany w Excelu, a z systemu finansowego SAP dostawali dane o ich wykonaniu. Musieli porównywać poszczególne pozycje, żeby ocenić, czy i gdzie są odchylenia. To zajmowało sporo czasu, a i tak zdarzały się błędy. Teraz plany są wprowadzane do systemu CRM, który sam pobiera codziennie z SAP-a odpowiednie dane. Są one automatycznie porównywane i zebrane w raportach - widać plan, wykonanie i odchylenie - podkreśla zalety nowego rozwiązania i jego integracji z SAP-em Sebastian Matysiak.

Każdy z handlowców ma dostęp do swoich planów, a menadżer - do planów swoich podwładnych. Zarząd widzi plany wszystkich handlowców z podziałem na klientów i produkty pod kątem przychodów. Zarząd ma podgląd na stan aktualny wykonania planu, ale może zobaczyć, jaki był początkowy plan i jakie korekty wprowadzano. Może też sprawdzić, jak sytuacja wyglądała w poprzednich miesiącach. Jest więc pełna kontrola efektów pracy handlowca.

Lista zadań na dzień dobry

Aby pracownicy mogli skupić się na kluczowych sprawach, CRM pełni rolę ich "asystentki". Gdy handlowiec otwiera system CRM, pojawia się pulpit informacyjny z czterema głównymi predefiniowanymi sekcjami. Pierwsza sekcja zawiera listę zaplanowanych na dany dzień działań, wraz z listą działań zaległych. W drugiej sekcji znajduje się lista klientów z wyznaczonymi terminami kontaktów w bieżącym tygodniu, w kolejnych - wykresy planów sprzedaży i spływu płatności od klientów oraz lista klientów zaniedbanych, czyli takich, z którymi w ciągu określonego czasu nie było żadnego kontaktu. - Handlowiec dostaje powiadomienia, z którymi klientami ma się niezwłocznie skontaktować. Gdy kontakt nastąpi i zostanie zarejestrowany w systemie, klient znika z listy. Jeśli przerwa w kontaktach przekroczy kolejny próg, handlowiec dostaje raz w tygodniu alert z listą klientów, którymi powinien się zająć. Przekroczenie trzeciego progu powoduje, że listę zaniedbanych klientów dostaje menedżer wraz z informacją, który handlowiec opiekuje się danym klientem. Łatwo więc ustalić, co się dzieje - wyjaśnia Sebastian Matysiak. - Może się okazać, że np. klient zawiesił działalność i prosił o kontakt za 3 miesiące. Albo handlowiec zachorował i jego klienci nie zostali przydzieleni do innego pracownika.

Automatyzacja działań

Bonair wprowadził też kilka innych usprawnień do systemu CRM. Jednym z nich jest automatyzacja akcji marketingowych dla obecnych klientów, np. rozsyłanie e-maili z informacją o wyprzedaży towarów z magazynu do wybranych klientów czy powiadomień o spotkaniu dla klientów. System CRM daje duże możliwości przeprowadzania takich szybkich kampanii. Możliwe jest również przygotowanie zestawów szablonów firmowych, ujednoliconych graficznie, na różne okazje, np. z kartką świąteczną, zaproszeniem na spotkanie, ofertą.

- Do funkcji niestandardowych należy też możliwość importowania do systemu CRM bilingów telefonów komórkowych używanych przez handlowców. Dzięki temu bilingi są kojarzone z numerami klientów zapisanymi w CRM-ie oraz z numerami handlowców.  Menadżer ma możliwość weryfikacji z jakimi klientami została przeprowadzona rozmowa telefoniczna przez poszczególnych handlowców - opowiada Rafał Pogonowski.

Obieg faktury kosztowej

CRM pomaga też utrzymać porządek w fakturach kosztowych. Wiadomo, gdzie każda faktura znajduje się w danym momencie, jaki jest jej status. Uzyskano to, wprowadzając elektroniczny obieg dokumentów kosztowych.

- Obecnie faktura trafia na recepcję, gdzie jest skanowana i rejestrowana w systemie. Następnie zostaje przesłana do działu, który weryfikuje poprawność wprowadzonych danych i przypisuje fakturę do jednostki organizacyjnej, której faktura dotyczy. Przyspiesza i upraszcza to obieg dokumentów kosztowych – mówi Sebastian Matysiak.

Zarząd widzi wszystko

CRM w firmie Martis SA wspiera różnego rodzaju działania. Do kluczowych należy usprawnienie przepływu informacji oraz możliwość monitorowania na bieżąco realizacji zadań i wykonania planów.  - CRM stanowi spójne źródło informacji o każdym kliencie - jego zamówieniach, przychodach, uzyskanej na nim marży, u kogo z konkurencji i co kupuje, czy płaci, jak płaci, czy ma zaległości, jakie były z nim problemy - wylicza Sebastian Matysiak.

Dla zarządu nieocenionym narzędziem są raporty, widoczne po uruchomieniu systemu na pulpicie statystyk handlowców. Są one prezentowane w formie przejrzystych wykresów, pokazujących np. zadania planowane i zaległe dla każdego z handlowców, w podziale na typy realizowanych kontaktów (rozmowy, e-maile, spotkania). Kierownicy mają dostęp do statystyk dotyczących pracowników ich działów. Zarząd ma wgląd do danych całej organizacji.

- Ale najciekawszy jest pulpit zarządczy, zawierający takie informacje jak  ilość, koszt, sprzedaż i marża w podziale na grupy produktowe oraz na handlowców. Jest tam informacja o sprzedaży dziennej i narastającej w danym miesiącu. Wykresy pokazują m.in. marżę na poszczególnych produktach i handlowcach. Dzięki temu widać różne zależności, np. że mamy dużą sprzedaż danego produktu, ale małą na nim marżę – mówi Sebastian Matysiak

Raporty te pozwalają ocenić zaangażowanie handlowców i ich efektywność, bieżący przepływ gotówki w firmie, tendencje rynkowe. Co ważne, dzięki temu, że CRM jest zintegrowany z systemem finansowym SAP i przez niego zasilany, rejestrowane przez handlowców dane liczbowe są weryfikowane niemal na bieżąco. Można mieć pewność, że raporty pokazują prawdziwe dane.

Korzyści z wdrożenia

  • Usprawnienie przepływu informacji w firmie
  • Dostęp do wszystkich informacji o kliencie w jednym miejscu
  • Lepsza organizacja pracy handlowców
  • Nadzór nad realizacją zadań przez pracowników
  • Usprawnienie kontaktów z klientami
  • Automatyzacja działań marketingowych
  • Monitorowanie realizacji planów sprzedaży i spływu płatności za faktury
  • Obsługa faktur kosztowych

Fakty o wdrożeniu

Co

Microsoft Dynamics CRM 2011 w wersji z dodatkowymi funkcjonalnościami.

Gdzie

Firma Martis SA, dystrybutor włókien tekstylnych stosowanych przy produkcji:

rajstop, skarpet, dzianin, tkanin i innych.

Kiedy

Lipiec 2012 r. – przygotowanie projektu, analiza i modelowanie.

Październik 2012 r. – budowa rozwiązania.

Listpad 2012 r. – przygotowanie do uruchomienia.

Grudzień 2012 r. – start produkcyjny.